Соглашение об уровне обслуживания
Настоящий документ определяет уровень обслуживания Сервисов Платформы «Smart Kit» (далее – «Соглашение») и сроки исправления недостатков (ошибок), выявленных в процессе эксплуатации Сервисов Платформы и являются неотъемлемой частью Договора на использование Сервисов Платформы «Smart Kit», заключаемого между ООО «Ритейл-Процессинг» (далее – «Поставщик») и Вами (далее – «Клиент»).
Общие условия
- Предмет Соглашения
- Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Поставщиком гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов, если ссылка на них указана в данном Соглашении.
- Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Поставщика, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, установленных Поставщиком
- Доступность Сервисов
- Уровень обслуживания Сервиса установлен в разделе “Уровни обслуживания сервисов” для всех Сервисов Платформы. Если в данном разделе указана ссылка на индивидуальный Уровень обслуживания, то такой документ имеют превалирующее значение для данного сервиса.
- Уровень обслуживания устанавливается процентах от Максимального времени доступности.
- Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде;
- Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Поставщиком на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Поставщику сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: client-support@r-proc.ru, факт которой был впоследствии подтверждён Поставщиком, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Поставщиком восстановительных работ.
- Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Поставщику, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: “Недоступность сервиса _ Наименование Клиента”, (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Поставщика в соответствии с полученным ответом Поставщика о проблеме, и незамедлительно сообщить Поставщику о восстановлении доступа к Сервису.
- Клиент обязуется сотрудничать с Поставщиком для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.
- Компенсация
- В случае несоблюдения Поставщиком гарантированного Уровня обслуживания, Поставщик обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Поставщику в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.
- Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.
- Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.
- Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
- Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
- При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Поставщика. Если Поставщик располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Поставщик может использовать такие данные.
- Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.
- Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Поставщик произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту.
- Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Поставщика. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденые Поставщиком. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.
- Ограничения
- Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:
- действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;
- проведением профилактических и Аварийных работ;
- требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
- совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов, если таковые были опубликованы Поставщиком;
- обстоятельствами непреодолимой силы;
- нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов, если таковые были опубликованы Поставщиком;
- нарушением Клиентом условий Договора.
- Поставщик вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Поставщик вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.
- Поставщик вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Поставщик предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ) по адресу [[ страница, где публикуем ]] и/или в официальном канале Поставщика в социальной сети Telegram.
- Поставщик не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.
- Поставщик вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.
- Исправление недостатков
- Поставщик стремиться поддерживать минимальный уровень Недостатков в Сервисах Платформы, но не может гарантировать абсолютное их отсутствие в своих сервисах.
- Поставщик постоянно тестирует свои сервисы с целью нахождения и устранения Недостатков. При нахождении Недостатков уровня Существенный и выше Поставщик обязуется уведомить об этом Клиента путем публикации описания Недостатка по адресу [[ страница, где публикуем ]] и/или в официальном канале Поставщика в социальной сети Telegram.
- Все Недостатки выявляемые в процессе эксплуатации Сервисов Платформы Поставщик классифицирует следующим образом:
- Блокирующий - Недостаток, проявляющийся для 80 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
- Критичный - Недостаток, проявляющийся для 50 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
- Существенный - Недостаток, проявляющийся для 30 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
- Незначительный - Недостаток, не попадающий ни под одну из указанных ранее категорий.
- Поставщик обязуется исправить Недостатки в зависимости от их категории в следующие сроки:
- Блокирующий - 1 рабочий день
- Критичный - 3 рабочих дня
- Существенный - 10 рабочих дней
- Незначительный - в зависимости от запланированных сроков выпуска очередной версии Сервиса Платформы
- Срок исправления недостатка – интервал времени, который зафиксирован Поставщиком на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Поставщику сообщения об обнаружении Недостатка через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: client-support@r-proc.ru, факт которой был впоследствии подтверждён Поставщиком, и времени опубликования версии Сервиса Платформы не содержащей Недостатка.
- Сообщение об обнаружении Недостатка, направляемое Клиентом Поставщику, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: “Ошибка сервиса _ Наименование Клиента”, (2) дату и время обнаружения Недостатка Сервиса, (3) описание Недостатка Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Поставщика в соответствии с полученным ответом Поставщика о Недостатке.
- Клиент обязуется сотрудничать с Поставщиком для определения источника Недостатка, причин его возникновения и других деталей, необходимых поставщику для его устранения.
- Термины
- Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:
- Аварийные работы – работы, проводимые Поставщиком без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).
- Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Поставщиком.
- Компенсация – Скидка, предоставляемая Поставщиком Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса.
- Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Поставщиком параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.
- Недостаток (и/или Ошибка) - существенное отклонение поведение одного или нескольких Сервисов Платформы от поведения заявленного поставщиком и/или поведение Сервиса Платформы, которое препятствует взаимодействию конечного пользователя с Сервисом Платформы и/или нарушает взаимодействие Сервиса Платформы с Сервисами Клиента.
Уровень обслуживания сервисов
- Уровень обслуживания Сервисов установленный для всех Сервисов Платформы: 99,72%
- Список Сервисов, для которых установлены индивидуальный Уровень обслуживания:
- Индивидуальные уровни обслуживания не установлены
Дата размещения: 01.09.2023
Дата вступления в силу: 01.10.2023