Smart Kit

Соглашение об уровне обслуживания

Настоящий документ определяет уровень обслуживания Сервисов Платформы «Smart Kit» (далее – «Соглашение») и сроки исправления недостатков (ошибок), выявленных в процессе эксплуатации Сервисов Платформы и являются неотъемлемой частью Договора на использование Сервисов Платформы «Smart Kit», заключаемого между ООО «Ритейл-Процессинг» (далее – «Поставщик») и Вами (далее – «Клиент»).

Общие условия

Предмет Соглашения
1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Поставщиком гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов, если ссылка на них указана в данном Соглашении.
2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Поставщика, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, установленных Поставщиком
Доступность Сервисов
1. Уровень обслуживания Сервиса установлен в разделе “Уровни обслуживания сервисов” для всех Сервисов Платформы. Если в данном разделе указана ссылка на индивидуальный Уровень обслуживания, то такой документ имеют превалирующее значение для данного сервиса.
2. Уровень обслуживания устанавливается процентах от Максимального времени доступности.
3. Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле: (Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде;
4. Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Поставщиком на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Поставщику сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: client-support@r-proc.ru, факт которой был впоследствии подтверждён Поставщиком, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Поставщиком восстановительных работ.
5. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Поставщику, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: “Недоступность сервиса _ Наименование Клиента”, (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Поставщика в соответствии с полученным ответом Поставщика о проблеме, и незамедлительно сообщить Поставщику о восстановлении доступа к Сервису.
6. Клиент обязуется сотрудничать с Поставщиком для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.
Компенсация
1. В случае несоблюдения Поставщиком гарантированного Уровня обслуживания, Поставщик обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Поставщику в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.
2. Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.
3. Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.
4. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
5. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
6. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Поставщика. Если Поставщик располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Поставщик может использовать такие данные.
7. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.
8. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Поставщик произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту.
9. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Поставщика. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденые Поставщиком. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.
Ограничения
1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:
  1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;
  2. проведением профилактических и Аварийных работ;
  3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
  4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов, если таковые были опубликованы Поставщиком;
  5. обстоятельствами непреодолимой силы;
  6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов, если таковые были опубликованы Поставщиком;
  7. нарушением Клиентом условий Договора.
2. Поставщик вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Поставщик вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.
3. Поставщик вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Поставщик предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ) по адресу [[ страница, где публикуем ]] и/или в официальном канале Поставщика в социальной сети Telegram.
4. Поставщик не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.
5. Поставщик вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.
Исправление недостатков
1. Поставщик стремиться поддерживать минимальный уровень Недостатков в Сервисах Платформы, но не может гарантировать абсолютное их отсутствие в своих сервисах.
2. Поставщик постоянно тестирует свои сервисы с целью нахождения и устранения Недостатков. При нахождении Недостатков уровня Существенный и выше Поставщик обязуется уведомить об этом Клиента путем публикации описания Недостатка по адресу [[ страница, где публикуем ]] и/или в официальном канале Поставщика в социальной сети Telegram.
3. Все Недостатки выявляемые в процессе эксплуатации Сервисов Платформы Поставщик классифицирует следующим образом:
  1. Блокирующий - Недостаток, проявляющийся для 80 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
  2. Критичный - Недостаток, проявляющийся для 50 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
  3. Существенный - Недостаток, проявляющийся для 30 или более процентов конечных пользователей одного из Сервисов Платформы
  4. Незначительный - Недостаток, не попадающий ни под одну из указанных ранее категорий.
4. Поставщик обязуется исправить Недостатки в зависимости от их категории в следующие сроки:
  1. Блокирующий - 1 рабочий день
  2. Критичный - 3 рабочих дня
  3. Существенный - 10 рабочих дней
  4. Незначительный - в зависимости от запланированных сроков выпуска очередной версии Сервиса Платформы
5. Срок исправления недостатка – интервал времени, который зафиксирован Поставщиком на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Поставщику сообщения об обнаружении Недостатка через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: client-support@r-proc.ru, факт которой был впоследствии подтверждён Поставщиком, и времени опубликования версии Сервиса Платформы не содержащей Недостатка.
6. Сообщение об обнаружении Недостатка, направляемое Клиентом Поставщику, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: “Ошибка сервиса _ Наименование Клиента”, (2) дату и время обнаружения Недостатка Сервиса, (3) описание Недостатка Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Поставщика в соответствии с полученным ответом Поставщика о Недостатке.
7. Клиент обязуется сотрудничать с Поставщиком для определения источника Недостатка, причин его возникновения и других деталей, необходимых поставщику для его устранения.
Термины
1. Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:
  - Аварийные работы – работы, проводимые Поставщиком без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).
  - Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Поставщиком.
  - Компенсация – Скидка, предоставляемая Поставщиком Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса.
  - Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Поставщиком параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.
  - Недостаток (и/или Ошибка) - существенное отклонение поведение одного или нескольких Сервисов Платформы от поведения заявленного поставщиком и/или поведение Сервиса Платформы, которое препятствует взаимодействию конечного пользователя с Сервисом Платформы и/или нарушает взаимодействие Сервиса Платформы с Сервисами Клиента.

Уровень обслуживания сервисов

Уровень обслуживания Сервисов установленный для всех Сервисов Платформы: 99,72%
Список Сервисов, для которых установлены индивидуальный Уровень обслуживания:
- Индивидуальные уровни обслуживания не установлены

Дата размещения: 01.09.2023
Дата вступления в силу: 01.10.2023